En janvier 2021, l’Appart’Hôtel Citadines Confluent Nantes **** commençait à utiliser PeeK’in pour gérer ses objets trouvés. Retour d’expérience de cette équipe nantaise très attachée au local et à la qualité du service client.
L’appart’hôtel Citadines Confluent Nantes en quelques mots
Ce bel appart’hôtel 4 étoiles qui a ouvert en septembre 2019 est un franchisé de la marque Citadines qui appartient au groupe Ascott. Situé à la fois proche du centre ville de Nantes, de l’hôpital privé du Confluent et non loin de l’aéroport, il compte 71 studios avec cuisine aménagée, ce qui permet une totale autonomie pendant le séjour.
Avec son design qui invite au voyage, sa piscine partagée avec une autre résidence ainsi qu’un sauna, il attire trois clientèles : business, tourisme, et la patientèle de l’hôpital qui choisit d’arriver la veille d’une intervention.
La mission de l’équipe ? Tout faire pour que ses clients se sentent bien, comme chez eux.
Comment se passait la gestion des objets trouvés avant PeeK’in ?
Stéphanie Baconnais – Directrice de Résidence : Comme pour tous les hôteliers je pense, c’était une vraie galère, voilà ! On stockait les objets, on les répertoriait, quand on pouvait on essayait d’appeler le client pour lui dire qu’il avait oublié quelque-chose… ce n’était pas simple.
Brigitte Lerussé-Profumo – Directrice Adjointe : On nous rapportait l’objet à la réception, on le répertoriait sur un fichier Excel. Si on avait le nom du client on appelait le client, mais il fallait aussi avoir un retour du client parce que c’était soit par téléphone soit par mail donc on n’avait pas toujours un retour immédiat.
Si le client souhaitait un envoi il fallait peser l’article, aller voir à La Poste si on avait un contenant qui pouvait convenir. Ensuite nous devions demander un accord au client pour pouvoir débiter sa carte, et enfin il fallait aller à La Poste après un shift : c’était très long. Et j’imagine que le client à l’autre bout devait se dire “C’est un peu long !”
PeeK’in : C’est souvent l’enchaînement d’allers-retours avec le client qui prend beaucoup de temps, et demande une bonne communication entre les équipes ; cela peut devenir un point de friction en interne si les différents échanges ne sont pas répertoriés.
Qu’est-ce qui a changé depuis que vous utilisez PeeK’in pour les objets oubliés ?
Stéphanie Baconnais – Directrice de Résidence : C’est rapide, c’est sécurisé, hyper bienveillant envers la personne qui a séjourné chez nous. C’est vraiment une nouvelle attention qu’on porte au client. Pour les équipes c’est plus facile, et c’est beaucoup plus ludique.
Brigitte Lerussé-Profumo – Directrice Adjointe : Avec PeeK’in c’est plus simple, c’est plus confortable, et je trouve que pour le client c’est plus sympa qu’un coup de fil ou un mail. C’est très bien fait et c’est rapide. Nous nous sommes posé la question de l’utiliser, parce que nous n’avons pas énormément d’objets trouvés, mais c’est tellement plus facile !
PeeK’in : Même avec quelques objets trouvés par mois, les bénéfices de l’utilisation de PeeK’in sont immédiatement visibles ; gain de temps, fluidité de la communication, quasiment aucun risque d’erreur et, surtout, des avis clients très positifs.
Auriez-vous des évolutions ou améliorations à nous suggérer ?
Stéphanie Baconnais – Directrice de Résidence : Le fonctionnement actuel est très fluide, ce que j’aime aussi c’est que c’est hyper bien personnalisé, et à la fin de son utilisation le client est ramené directement sur notre site, sur lequel il peut réserver à nouveau. Pour le moment je ne vois pas ce que l’on peut améliorer tout de suite.
Brigitte Lerussé-Profumo – Directrice Adjointe : Je n’en vois pas vraiment pour l’instant. C’est très simple d’utilisation, tout le monde s’est adapté facilement, s’y est mis très vite : c’est vraiment intuitif. Il n’y a pas beaucoup de champs à remplir.
Un grand merci à Stéphanie et Brigitte de s’être prêtées au jeu des questions – réponses pour nous aider à comprendre leur cas d’utilisation de PeeK’in !